努力と成果
事務室課長 佐橋 聡浩

 
2年前の6月に当時高校3年生の息子の最後の柔道大会がありました。当時、ちょうど高校PTAの支部役員をしており、大会当日はPTA役員会とかさなっており午後まで勝ち残ってくれれば試合が見られるだろう、見られなくても何か声をかけてやろうと思っていました。今までは、「試合を見に行ってもいいか?」と聞いても「こなくていいよ」といっていたのに今回は違いました。前日に「おれ、一生懸命がんばってきたよね」と涙をこらえながら私に問いかけてきました。息子の小学2年生から続けてきた柔道に対する思い入れ、トレーニングや時には関節技の本を買って技術を身につけようとしてきたことなどのすべてが涙をこらえて私に問いかけさせてきたのだと思い「結果はどうであれ関係ない。本気で努力してきたことが大切だよ」と声をかけました。
幸い、「最後の試合は見に来て」という息子の言葉に応えることができました。息子は、60キロ級の個人戦で3位入賞しました。
「努力は必ず報われる」とある女子柔道の金メダリストが、言っていました。正しい場所で、適切な量努力すれば成果を得ることができると思います。
病院に来る人の多くは、自分の疾患を治したいと思って来院します。又、病院という非日常的で特殊な空間に来たとき、それ以外にもいろいろな思いが混在していると思います。
その中で代表的なものは「不安感」であると思います。不安感はさまざまな感情に変化し、大切にされていないと感じたときに不満を感じるのです。そこで必要なのは、病院の職員(直接患者さんと接しない方も)すべてが患者さん中心の意識構造になっていることです。患者さん中心の意識構造になるためにはどうすればいいのでしょう?「わからなければ先人に聞け」です。
当院では、P.F.ドラッカーの考えを基本にやっていこうという事になりました。
ドラッカーは、「人を幸福にすること」を社会(組織)の中の人間という観点からアプローチした経営学者です。
彼は、「企業をはじめとするあらゆる組織が社会の機関であり、組織(病院)が存在するのは、組織の機能を果たすことによって社会・コミュニティー・個人のニーズを満たす為である」といっています。また「成果に焦点を合わせなければならない」といっています。「自分の価値観に従い、自分の強みを生かし社会に貢献する責任がありそれが本当の幸せなのだ」といっています。
そこでまず、事務室では「ホスピタリー精神を持ったコンシェルジュを目指す」と言ったビジョンを立てました。安心感を与える・いたわりの心を持つ・ニーズの先取りができる、そして成果をだすために、組織で取り組めるようにするためです。
次に、必要なのは人のトレーニングです。ドラッカーは「説教ではなくトレーニングによって身につけさせるべきものである。態度の問題ではない。行動の問題である。『これが行うべきことである』といわなければならない」といっています。
事務室では、自分自身で行動するよう心がけていることをピックアップし、『これが行うべきことである』を共有し行動してもらうようにしました。
一部ですが具体的には、以下のようなことをしています。
①初めて来院された患者さんが長くお待ちになっている場合、患者さんのところに出向き、まずお詫びをする。診察の進み具合を丁寧に説明し不安を取り除く
②入院会計窓口では、領収書・伝票作成時以外は起立して患者さんの対応をする
③患者さんに積極的に挨拶をしたり、声かけをする
④入院費用の説明ではご家族の心情や疲労度を話しながら読み取って相手の立場に立った案内をする
⑤救急で来院された遠方の方には帰り道の案内をする
さらにドラッカーは「成果をあげるための3つの徹底」として①わかるまで考える②できるまでやりぬく③さらに創意工夫することが重要だと述べています。
成果をだすために必要なのは、考えぬき、できるまでやり遂げる力・創意工夫する力ですね。最近、「当院のリワークプログラムで成果が上がった(職場復帰できた)」と聞き嬉しく思っています。
最後に、「正しい場所で、適切な量努力すれば成果を得ることができる」このことを忘れることなく、社会に貢献していきたいと思います。

(白帝ニュース平成25年8月)


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